Sag es richtig! Die 4 Schlüssel der erfolgreichen Kommunikation

Sag es richtig! Die 4 Schlüssel der erfolgreichen Kommunikation | Bessere Kommunikation - im Arbeits- und im Privatleben

„Gute Kommunikation ist wichtig“ – darüber sind sich die meisten Menschen einig. Nur, was zeichnet eine gute Kommunikation aus? Das hängt natürlich stark von der Situation ab: Befinde ich mich in einer Verhandlung, in der hart um Positionen gerungen wird? Will ich im Job eine Sachinformation verständlich vermitteln? Stecke ich mitten in einem Konflikt? Will ich einem lieben Menschen rüberbringen, was mir wichtig ist?

Eines haben dabei alle Situationen gemeinsam:

  • Kommunikation befindet sich nie ausschließlich auf der Sachebene.
  • Kommunikation stellt immer eine Beziehung zwischen zwei Menschen her.
  • Kommunikation berührt immer auch, und wenn noch so subtil, die Gefühlsebene.

Mir selbst ist dabei eines sehr wichtig: Wenn ich kommuniziere, möchte ich verstanden werden. Eine Selbstverständlichkeit? Keineswegs!

Beobachten Sie einmal die Gespräche um Sie herum. Verstehen und verstanden werden ist da oft Nebensache. Im Mittelpunkt stehen Recht haben wollen, nicht richtig zuhören und aneinander vorbeireden.

Hier helfen die »4 Schlüssel der erfolgreichen Kommunikation«.

Die 4 Schlüssel der erfolgreichen Kommunikation

Die »4 Schlüssel« sind zuerst einmal eine innere Haltung.

Bin ich bereit anzuerkennen, dass der andere meine Aussagen vielleicht ganz anders versteht, als ich sie meine? Darf der das oder halte ich ihn für bescheuert, weil er das Offensichtliche einfach nicht begreift?

Bin ich bereit, in meiner Kommunikation einen Schritt mehr auf den anderen zuzugehen, als er auf mich? Ärgert mich, dass ich mich in diesem Gespräch wieder mehr anstrengen muss und der andere sich scheinbar kaum bemüht?

Bin ich bereit, mich in klaren Worten auszudrücken und nicht drum herumzureden, zu beschönigen oder zu verniedlichen?

Empathische Kommunikation bedeutet übrigens nicht, nur noch ganz weichgespült unterwegs zu sein. Ganz im Gegenteil: Die Fähigkeit, sich über die eigenen Gefühle und Motive klar zu sein und eine gute Wahrnehmung für den Gesprächspartner zu haben, ermöglicht es erst, freundlich, deutlich und klar zu kommunizieren.

Schlüssel 1 – Beobachten statt interpretieren

Was ist dabei der Unterschied? Sehen wir uns doch einmal folgende Situation an: Ein neuer Kollege ist heute den ersten Tag in Ihrer Abteilung. Alle stehen kurz zusammen, der Neue wird vorgestellt und er sagt ebenfalls ein paar Worte.

In jedem Kopf läuft hier ein unbewusstes Programm ab: Wie ist er angezogen? Wie steht er da? Wie spricht er? Was sagt er? Schaut er mich an? Und, und, und.

Unser Bewertungsprozessor im Gehirn spuckt dann sehr schnell ein Ergebnis aus, das wir als Gefühl wahrnehmen und der andere ‚ist‘ dann: Sympathisch oder unsympathisch. Freundlich, arrogant oder schüchtern. Eine graue Maus oder ein toller Kerl. Oder ein Angeber. Angezogen ist er bieder oder sportlich oder „voll daneben, das geht ja gar nicht“.

Sie merken schon, worauf ich hinaus will. Nach wenigen Momenten haben wir eine Meinung zu diesem Menschen und diese Meinung bestimmt, wie wir mit ihm kommunizieren werden.

Dieser Bewertungsprozessor ist an sich nichts Schlimmes. Um in der Welt agieren zu können, müssen wir in der Lage sein, auch blitzschnell Entscheidungen zu treffen. Und eine Entscheidung braucht eine Einschätzung der Lage.

Mein eigener Prozessor produziert auch permanent aus allen Beobachtungen (in diesem Fall Kleidungsstil, Sprechweise, Körpersprache) sofort eine Interpretation. Würde ich diese als bare Münze nehmen, hätte ich eine feste Meinung gebildet und glaubte zu wissen, wie dieser Mensch ist.

Besser ist, diese Ersteinschätzung als Arbeitshypothese zu nehmen. Sie kann richtig sein oder auch völlig daneben liegen. Möglicherweise sagt diese Bewertung viel mehr über mich aus, als über den anderen. Wenn ich feste Vorstellungen habe, was in einer Situation angemessen und richtig ist, wird mir mein Bewertungsprozessor immer ein Minusgefühl liefern, wenn der andere diesen Maßstäben nicht entspricht. Mein Minusgefühl hat also viel mit mir und meinem Weltbild zu tun und fast nichts mit der anderen Person. Weiß ich damit denn wirklich etwas über seine Fähigkeiten, sein Leben, seine Persönlichkeit, seine Träume? Nein.

Beobachtung ist eine über die fünf Sinne objektiv wahrnehmbare Tatsache. Verschiedene Menschen würden in derselben Situation dieselben Beobachtungen machen können. „Sie trägt ein gelbes Kleid.“

Interpretation ist eine vom Verstand erdachte Auslegung, Deutung oder Beurteilung einer sinnlichen Wahrnehmung. Verschiedene Personen könnten in derselben Situation zu völlig unterschiedlichen Interpretationen kommen. „Gelb steht ihr nicht gut.“ oder „Das sieht gut aus.“.

Eine gute Übung:
Beobachten Sie einmal einen anderen Menschen und machen innerlich eine Liste, was echte Beobachtung ist und wo schon die Interpretation beginnt. Sie werden überrascht sein, wie kurz die Liste der beobachtbaren Fakten im Vergleich zu den vielfältigen Gedanken Ihres Bewertungsprozessors ist!

Schlüssel 2 – Echte Gefühle mitteilen statt manipulativer Pseudo-Gefühle

In der Transaktionsanalyse kennt man vier Grundgefühle: Angst, Ärger, Trauer und Freude. Jedes dieser Gefühle hat für uns eine wichtige positive Funktion.

  • Angst dient dazu, in einer bedrohlichen Situation alle Kräfte und Fähigkeiten zu mobilisieren, damit wir der drohenden Gefahr entgehen können.
  • Ärger entsteht, wenn wir etwas Gewünschtes nicht bekommen. Er macht uns unsere nicht befriedigten Bedürfnisse klar und mobilisiert uns, uns darum zu kümmern.
  • Trauer ist mit Verlust verbunden und hilft uns, diesen Verlust zu verarbeiten.
  • Freude entsteht, wenn unsere Bedürfnisse erfüllt sind.
Tabelle der Grundgefühle
Tabelle der Grundgefühle

Echte Gefühle oder Pseudo-Gefühle?

Echte Gefühle sind authentisch und Facetten der 4 Grundgefühle. Wir bewerten sie als angenehm (Freude) oder unangenehm (Angst, Ärger, Trauer) und sie haben ihre Quelle immer in uns selbst.  Was ist damit gemeint? Am besten kann man es im Vergleich zu den Pseudo-Gefühlen verstehen:

Ein Pseudo-Gefühl ist in Wirklichkeit ein Gedanke, der sich als Gefühl tarnt. Die Quelle findet sich in der Regel im Außen (auf die Ausnahme gehe ich gleich ein). Zum Beispiel habe ich den Gedanken, dass ich mir mehr Beachtung von meinem Chef wünsche. In meiner Wahrnehmung bekomme ich diese nicht und ‚fühle‘ mich dann verletzt, nicht respektiert oder ignoriert.

In diesem Fall gibt es also einen Täter (den Chef) und ein Opfer (mich).

Wie werde ich nun kommunizieren? Wirklich erwachsen und auf Augenhöhe? Oft läuft es eher in diesen beiden Varianten ab:

Aus der Opfer-Rolle: Entweder sage ich nichts und leide still vor mich hin. Oder ich beklage mich hinter dem Rücken des Chefs bei jedem, der es hören möchte.

Aus der Täter-Rolle: Hier gehe ich selbst zum Angriff über und beschwere mich lautstark, wie „hier mit mir umgegangen wird“.

Das Ergebnis ist in allen Fällen das Gleiche: Keine erfolgreiche Kommunikation, keine positive Beziehung.

Der Ausnahmefall von der Regel ‚Quelle im Außen‘ ist der innere Kritiker. Möglicherweise kennen auch Sie diese innere Stimme, die Sie maßregelt, kritisiert und herumnörgelt? Der Effekt ist derselbe, wie bei der ‚Quelle im Außen‘.

Wenn ich mich von meinem inneren Kritiker leiten lasse, beeinflusst das sowohl meine Beziehung zu mir selbst (Thema Selbstwert) als auch meine Beziehungen zu anderen Menschen.

Zur Arbeit mit dem inneren Kritiker empfehle ich sehr gerne das Buch von Jay Earley und Bonnie Weiss: Befreiung vom Inneren Kritiker.

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Es lohnt sich wirklich, sich näher mit dem Thema Gefühle und Pseudo-Gefühle auseinanderzusetzen. Eine der besten Quellen im Internet ist die Seite von Al Weckert (www.empathie.com). Einen sehr ausführlichen Artikel finden Sie unter http://www.empathie.com/medien/detail/emotionen-gefuehle/. Er enthält auch eine Sammlung von Gefühlswörtern, die nochmals sehr schön den Unterschied zwischen den echten und den Pseudo-Gefühlen verdeutlicht.

Echte Gefühle drücken eine authentische Empfindung aus und werden als angenehm oder unangenehm erlebt. „Ich bin traurig.“

Pseudo-Gefühle beinhalten immer eine Täter- /Opfer-Beziehung und übertragen die Verantwortung für unsere Gefühle auf einen anderen. In Wahrheit sind es Gedanken (Vorwürfe, Schuldzuweisungen, Klagen, etc.), die sich als Gefühle tarnen. „Ich fühle mich ausgenutzt.“

Eine gute Übung:

Drucken Sie sich die Listen mit den Gefühlswörtern von Al Weckert unter http://www.empathie.com/medien/detail/emotionen-gefuehle/ aus. Gehen Sie vor allem die Liste mit den Pseudo-Gefühlen durch und reflektieren Sie, ob es darunter ‚Gefühle‘ gibt, die Ihnen auch in bestimmten Situationen immer wieder begegnen. Das ist ein guter Ansatz, um eigene Muster aufzudecken, in denen wir in immer gleichen destruktiven Dramagedanken hängenbleiben.

Schlüssel 3 – Bedürfnisse direkt äußern statt Strategien einzusetzen

Die Befriedigung der Bedürfnisse ist eine Grundmotivation aller Menschen. Wird ein Bedürfnis befriedigt, spüren wir das als ein angenehmes Gefühl. Es ist völlig in Ordnung, dass wir danach streben, unsere Bedürfnisse zu erfüllen. Wo liegen also die Knackpunkte?

Falle 1: Ich habe ein Anrecht darauf, dass andere meine Bedürfnisse erfüllen.

Fühle ich mich einsam, zeigt mir das mein unbefriedigtes Bedürfnis nach Gesellschaft und Miteinander. Kann ich daraus eine Forderung ableiten, dass ein anderer sich nun um mich kümmern muss? Nein, natürlich nicht! Ob der andere im Moment ebenfalls mit mir in Kontakt gehen möchte, ist allein seine Entscheidung und ich muss respektieren, wenn er das nicht oder nicht in der von mir gewünschten Form möchte.

Falle 2: Meine Bedürfnisse direkt auszusprechen ist gefährlich, weil es mich als Mensch greifbar und damit auch an-greifbar macht.

Die große Angst vieler meiner Klienten ist, dass sie sich angreifbar machen, wenn sie sich so zeigen, wie sie sind: Der andere könnte das Wissen als Waffe gegen sie einsetzen, er könnte sich lustig über sie machen, er könnte sie in der Öffentlichkeit blamieren, und so fort.

Ja, in seltenen Fälle kommt das vor, das habe ich selbst auch schon erlebt. Und ich darf mir dann die Frage stellen, was für eine Beziehung ich da führe. Mit einer Person, die so agiert.

Die Summe der positiven Erfahrungen übersteigt aber deutlich die negativen Erfahrungen!

Ich kann aus meinem eigenen Erleben sagen, dass sich meine Beziehungen sehr positiv gestalten, wenn ich offen mit meinen Bedürfnissen umgehe. Wenn – und das ist entscheidend: Wenn der andere darauf vertrauen kann, dass er auch ‚Nein‘ sagen darf oder etwas anderes möchte und dass ich damit dann gut umgehen kann und nicht beleidigt oder gekränkt reagiere. Das ist für mich Freiheit zwischen zwei erwachsenen Menschen.

Beispiel:

Ein Kollege zum anderen: „Du bist doch heute bestimmt wieder länger da.“

Was will er damit sagen? Er hat heute Abend etwas vor und möchte nicht die Telefonbereitschaft übernehmen. Hinter seiner Aussage steckt also ein verdeckter Appell.

Wie geht es besser?

Warum nicht klar ausdrücken, worum es geht? „Ich habe heute Abend etwas vor und möchte pünktlich sein. Ist es ok für Dich, wenn ich um 16 Uhr gehe und Du die Telefonbereitschaft übernimmst?“

Bedürfnisse sind elementare Grundmotivationen aller Menschen. Befriedigte Bedürfnisse äußern sich als angenehme Gefühle, unbefriedigte Bedürfnisse als unangenehme Gefühle. Sie sind damit ein wichtiger Hinweis, wo in unserem Leben es einer Veränderung bedarf. „Ich wünsche mir mehr Selbstbestimmtheit.“

Strategien sind verdeckte Manöver, um unsere Bedürfnisse zu erfüllen, ohne sie klar zu benennen. „Arbeite heute nicht wieder so lange!“ (Bedürfnis: Zuwendung, mehr gemeinsame Zeit miteinander verbringen.)

Eine gute Übung:

Beobachten Sie einmal einen Tag sich selbst und andere Menschen. Machen Sie eine Strichliste, wie oft ein wirkliches Bedürfnis hinter einer anderen Aussage oder Frage versteckt wird. Nehmen Sie sich vor, immer öfter Ihre Bedürfnisse direkt auszusprechen. Üben lässt sich am Anfang am besten mit Menschen, mit denen Sie schon eine vertrauensvolle Basis haben.

Schlüssel 4 – Konkrete Bitten äußern statt Forderungen stellen

Geht es Ihnen auch so wir mir? Wenn jemand mit einer Forderung auf mich zukommt, reagiere ich deutlich weniger aufgeschlossen, als wenn das Anliegen als freundliche Bitte formuliert wird.

Warum? Eine Forderung hat gleich etwas sehr Massives, das den anderen unter Druck setzt (oft auch setzen soll). Ein ‚Nein‘ scheint da nicht erlaubt zu sein. Selbst wenn das Wort ‚bitte‘ vorkommt, sagen Tonfall und Körpersprache etwas anderes.

Hinter einer Forderung lauert ein drohender Konflikt. Gehe ich darauf ein, damit der Frieden gewahrt bleibt, auch wenn ich es nicht wirklich machen möchte? Sage ich ‚Nein‘ und der andere ist gekränkt oder ärgerlich?

So möchte ich nicht kommunizieren.

Ein Beispiel:

Ein Partner sagt zum anderen: „Kannst Du heute endlich mal pünktlich nach Hause kommen?“ Ist das sehr erfolgsversprechend und fördert eine gute Beziehung? Naja…

Wie geht es besser? „Um 8 Uhr kommt heute eine tolle Doku, die ich gerne zusammen mit Dir anschauen möchte.“

Bitten sind positiv und präzise formulierte Ansprachen an den anderen. Eine echte Bitte ist immer an Freiwilligkeit geknüpft. Der andere darf ‚Nein‘ sagen. „Kannst du mir bitte einen Apfel aus der Kantine mitbringen?“

Forderungen sind negativ formulierte oder auch vage Aufforderungen an den anderen. Ein ‚Nein‘ löst eine negative Reaktion bei mir aus (z.B. Ärger, Trauer). „Es ist unerträglich, wie du mich behandelst!“ „Ich würde jetzt einen Apfel essen.“

Eine gute Übung:

Beobachten Sie sich mal eine Woche selbst, wie Sie Bitten an andere Menschen äußern. Wie viel Forderung schwingt darin mit? Darf der andere wirklich ‚Nein‘ sagen?

Viel Spaß beim Umsetzen der »4 Schlüssel«!

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